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La marque Free, créée par Xavier Neel, a largement participé à la démocratisation de l'accés à Internet, tout en étant novatrice dans la conception des "Box" qui permettaient de multiplexer sur le même terminal voix et datas. Ceci étant établi, la démarche commerciale de Free et surtout son SAV ont très vite démontré leurs limites. En cas de coupure de la connexion Internet, tous les préjudices subis par les abonnés d'un FAI peuvent faire l'objet d'une indemnisation. Y compris les communications téléphoniques passées à ses propres frais et via un autre opérateur. C'est ce que rappelle un jugement rendu à l'encontre de Free. 256,32 euros, voilà ce qu'à dû rembourser, entre autres, le fournisseur d'accès à Internet Free à l'association locale UFC-Que Choisir de Dijon (Côte-d'Or), soit le montant des communications téléphoniques passées entre le 1er décembre 2004 et le 18 août 2005. Pendant ces 9 mois, l'association s'est retrouvée sans connexion Internet ni téléphone, à la suite d'une demande de dégroupage total. Elle a donc dû passer des coups de fil à ses frais alors que l'offre de Free devait lui permettre de téléphoner gratuitement vers la plupart des numéros fixes en France et à l'étranger. L'association avait bien adressé plusieurs demandes d'explication et mises en demeure à Free, mais ses courriers restant lettre morte, elle n'a eu d'autre choix que de saisir la justice. En novembre 2005, le juge de proximité condamnait Free à rembourser à l'UFC de Dijon la somme de 695 euros de dommages et intérêts correspondants aux mensualités prélevées malgré l'absence de connexion et aux frais annexes engagés. Puis, le juge a complété son délibéré en obligeant Free à rembourser aussi les communications téléphoniques passées pendant l'interruption de la connexion. Cette décision rappelle que, en tant que prestataire de service, un FAI est tenu à une obligation de résultat et qu'à ce titre, il est aussi tenu de rembourser tous les frais, qu'ils soient directs ou indirects, résultant d'un problème venant de sa part ou de l'un de ses sous-traitants. C.B Opérateurs téléphoniques Comparatifs ADSL 
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